關于印發《巴彥淖爾市加快推進政務服務便民熱線優化工作方案》的通知_巴彥淖爾市人民政府網
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巴彥淖爾市人民政府
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標題 關于印發《巴彥淖爾市加快推進政務服務便民熱線優化工作方案》的通知
  • 索 引 號
  • 011746318/2021-00956
  • 發文字號
  • 巴政辦發〔2021〕11號
  • 成文日期
  • 2021-08-05 10:25
  • 發文機關
  • 巴彥淖爾市人民政府辦公室
  • 信息分類
  • 綜合政務
  • 公開日期
  • 2021-08-05 10:25
概述
  巴政辦發〔2021〕11號
  各旗縣區人民政府,巴彥淖爾經濟技術開...
有效性 有效

關于印發《巴彥淖爾市加快推進政務服務便民熱線優化工作方案》的通知

  • 巴彥淖爾市政府門戶網站 www.hosunn.com    
  • 2021-08-05 10:25    
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  • 巴政辦發〔2021〕11號
    各旗縣區人民政府,巴彥淖爾經濟技術開發區管委會,甘其毛都口岸管委會,市直各部門,各直屬企事業單位:
      經市人民政府同意,現將《巴彥淖爾市加快推進政務服務便民熱線優化工作方案》印發給你們,請結合實際,認真貫徹落實。
    巴彥淖爾市人民政府辦公室
    2021年7月30日         
    (此件公開發布)
    巴彥淖爾市加快推進政務服務便民熱線優化工作方案
      為深入貫徹落實《內蒙古自治區人民政府辦公廳關于印發自治區加快推進政務服務便民熱線優化工作方案的通知》(內政辦發〔2021〕25號)部署要求,加快推進我市政務服務便民熱線平臺資源整合,提高政府為企便民服務水平,結合我市實際,制定本方案。
      一、工作目標
      2021年底前,完成除110、119、120、122等緊急熱線外的其他政務服務熱線歸并優化,我市設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門、自治區級部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務,歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務。同時,優化熱線運行工作機制、工作流程和資源配置,確保企業和群眾反映的問題、合理的訴求及時得到處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。
      二、加快推進熱線歸并
      各地區各部門原則上不再新設政務服務便民熱線,對于熱線號碼已經取消的,不再恢復。
     ?。ㄒ唬w并方式
      1.整體并入。我市設立的政務服務便民熱線,全部取消號碼,整體并入12345熱線。對國務院有關部門、自治區級部門設立并在我市接聽的、企業和群眾撥打頻率較低的14條政務服務便民熱線取消號碼,將話務座席統一歸并到12345熱線。
      2.雙號并行。對話務量大、社會知曉度高的14條國務院有關部門、自治區級部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線,保留號碼,將話務座席并入12345熱線統一管理。對不具備歸并條件的熱線,可保留話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,按照12345熱線標準統一提供服務。
      3.設分中心。對實行垂直管理的國務院部門設立的5條熱線,以分中心形式歸并到12345熱線,保留號碼和話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢,相對專業問題及需要由部門辦理的事項通過轉接、派發工單等方式,轉至分中心辦理。
     ?。ǘw并要求
      1.統一熱線名稱。將原“巴彥淖爾市12345政府服務熱線”更名為“巴彥淖爾市12345政務服務便民熱線”,提供“7×24小時”全天候人工服務。
      2.明確熱線受理范圍。12345熱線主要受理企業和群眾除110、119、120、122等緊急熱線外的訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。對于須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項,不予受理。
      對110、119、120、122等緊急求助類公共服務熱線,12345熱線通過話務轉接進行聯動,或引導訴求方撥打相關熱線。緊急求助類熱線接收的非緊急類訴求應轉接至12345熱線受理。
      涉及水、電、氣、暖、公共交通等公共服務企業熱線,12345熱線以工單形式或轉接方式實現數據及話務對接。工單辦理情況將移送行業主管部門,作為加強行業管理的依據。
      3.確保熱線歸并平穩過渡。統籌各類政務服務便民熱線人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況,分類制定具體實施方案,做好話務人員銜接和場地、系統、經費等各項保障工作,設置過渡期電話語音提示,有序做好12345熱線平臺與部門業務系統銜接。
      三、重點工作
     ?。ㄒ唬┙尤胱灾螀^12345熱線平臺。將我市12345政府服務熱線平臺按統一的數據接口標準與自治區12345熱線平臺進行數據對接,實現服務的多元接入、實時對接、互聯互通和協同辦理。(市政務服務局牽頭)
     ?。ǘ┘訌姛峋€隊伍建設。各旗縣區12345熱線工作機構要加大12345熱線隊伍建設力度,選派政治素質好、服務意識強、業務水平高、工作作風實的人員充實到隊伍當中。各部門要大力支持配合12345熱線工作,組織遴選綜合能力強的人員負責熱線辦理工作,做好12345熱線歸并后的工作銜接和業務延續。要加強對一線人員的業務培訓,提升12345熱線服務質量和水平。(市政務服務局牽頭,各旗縣區、市各部門按職責分工負責)
     ?。ㄈ﹥灮療峋€工作流程。明確各級12345熱線與本級有關部門的職責,加強工作銜接和協調聯動,完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、分析、評價等環節工作流程,實現企業和群眾訴求辦理閉環運行,健全接訴即辦工作機制。(市政務服務局牽頭,各旗縣區、市各部門按職責分工負責)
     ?。ㄋ模┰O立熱線工作站。各旗縣區人民政府要確定一個部門作為12345熱線工作站,負責承辦、轉派12345熱線工單。工作站不對外受理訴求事項。(旗縣區人民政府負責)
     ?。ㄎ澹┘訌娭R庫建設應用。建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫,完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立更新專業知識庫責任機制,各部門要及時向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑,為企業和群眾提供“一號答”政策咨詢服務。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新,推動12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放,拓展自助查詢服務。(市政務服務局牽頭,各旗縣區、市各部門按職責分工負責)
     ?。┙峋€信息共享機制。建立統一的12345熱線信息共享規則,加快推進各級12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享,向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據,與全區一體化政務服務平臺、自治區“互聯網+監管”系統、“蒙速辦”移動端實現對接,進一步強化研判分析,為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。(市政務服務局牽頭,各旗縣區、市各部門按職責分工負責)
     ?。ㄆ撸┙⒅饕I導接聽12345熱線機制。安排市委、市政府領導、人大代表、政協委員、職能部門“一把手”走進12345現場接聽熱線,主要領導直接傾聽群眾聲音,回復群眾訴求,解讀公共政策,圍繞與群眾生產生活密切相關的問題,現場進行解答或作出承諾。(市政府辦公室牽頭,各旗縣區、市各部門按職責分工負責)
     ?。ò耍┙峋€督辦問責機制。將12345熱線納入目標績效管理、優化營商環境等考核評價指標體系,組織開展12345熱線平臺響應率、解決率、滿意率等服務能力評價,不斷提升12345熱線歸并后的服務質量和辦理效率。12345熱線管理機構要建立月度監測、年度評估和定期通報機制,及時以電話核實、當面訪談、現場察看等方式開展回訪,以督辦單、專題協調、約談提醒等方式壓實辦理單位責任。對企業和群眾訴求辦理質量不高、推諉扯皮、謊報瞞報、不當退單等情形,由相關部門按照干部管理權限予以處理;涉嫌違規違紀違法的,依規依紀依法嚴肅追責問責。對未納入當地績效考評的垂直管理部門,要及時向社會通報其事項辦理情況,接受公眾監督。(市政府辦公室牽頭,各旗縣區、市各部門按職責分工負責)
     ?。ň牛┙⑼晟频莫剳蜋C制。經市人民政府批準后,根據12345熱線年度考核結果,按照有關規定對工作成績突出的單位和個人給予表彰獎勵。對因工作落實不到位、不作為、亂作為、敷衍塞責、弄虛作假、玩忽職守等造成不良影響的單位和個人給子通報批評,并追究相關領導及工作人員的責任。(市政府辦公室牽頭,各旗縣區、市各部門按職責分工負責)
     ?。ㄊ┩卣乖V求受理渠道。12345熱線平臺要提供與需求相適應的人工服務,并做好與各級政府網站互動交流欄目的對接,同時拓展互聯網渠道,豐富受理方式,滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。要加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用,方便企業和群眾反映訴求建議。(市政務服務局牽頭,各旗縣區、市各部門按職責分工負責)
     ?。ㄊ唬┘訌娦畔踩U?。依法依規保障12345熱線信息安全,落實信息安全責任,嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私,按照“誰管理,誰使用,誰負責”的原則,做好業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。(市政務服務局牽頭,各旗縣區、市各部門按職責分工負責)
      四、實施步驟
     ?。ㄒ唬﹩硬渴痣A段(2021年5月底前)。全面啟動政務服務便民熱線歸并優化各項準備工作,組織開展熱線摸底調查,研究制定實施方案。
     ?。ǘw并優化階段(2021年9月底前)。按照先易后難、分類實施、分步推進的原則,有序推進各類政務服務便民熱線歸并優化工作。
     ?。ㄈ┮幏哆\行階段(2021年11月底前)。根據實際情況制定和完善相關管理規范,建立健全12345熱線運行管理、跟蹤調度、考核評價、督辦問責各項機制制度,制定業務標準,細化工作流程。
     ?。ㄋ模┛偨Y完善階段(2021年12月底前)。梳理總結12345熱線歸并優化工作存在的問題和不足,加強調研指導和分析研判,查缺補漏,補齊短板,不斷提升企業和群眾滿意度和獲得感。
      五、保障措施
     ?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。市政府辦公室負責12345熱線工作的統籌協調,指導督促熱線歸并優化各項工作任務推進落實。各級各部門要加大對熱線歸并優化工作的重視程度,明確專人負責,加強協同配合,抓好方案落實,確保完成熱線歸并優化各項任務。各旗縣區人民政府辦公室牽頭負責本區域熱線歸并優化和日常管理工作。
     ?。ǘ┘訌娯熑温鋵?。各旗縣區、各部門要將歸并優化工作任務細化到項、落實到崗、量化到人、壓實責任,強化統籌協調、督促檢查、定期調度、情況通報。各級12345熱線部門負責做好熱線受理工作,各歸并責任單位做好后臺支撐工作,各級財政部門應將熱線運行經費統一撥付于12345政務服務熱線部門,統籌安排部署,確保12345熱線建設和運行順利推進,如期保質完成歸并優化任務。
     ?。ㄈ┘訌娦麄饕龑?。各旗縣區、各部門要充分利用各類媒體,采取多種方式,加大對12345熱線功能的宣傳推廣力度,積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。要建立健全12345熱線社會監督機制,開展12345熱線服務效能“好差評”工作。要及時總結推廣好經驗好做法,不斷提升12345熱線知曉率和滿意度。
    附件:巴彥淖爾市12345熱線歸并清單
    附件
    巴彥淖爾市12345熱線歸并清單
    (共33條)
    一、整體并入

    序號

           

    號碼

    責任單位

    備注

    1

    全國統一科技公益服務電話

    12396

    市科技局

     

    2

    全國電信用戶申訴渠道咨詢電話

    12300

    市工業和信息化局

     

    3

    全國統一民政服務電話

    12349

    市民政局

     

    4

    全國統一自然資源違法舉報電話

    12336

    市自然資源局

     

    5

    全國統一商務領域舉報投訴咨詢服務電話

    12312

    市商務局

     

    6

    全國統一旅游資訊服務電話

    12301

    市文化旅游廣電局

     

    7

    人口和計劃生育法律法規咨詢及舉報投訴服務專用電話

    12356

    市衛生健康委員會

     

    8

    火災隱患舉報投訴電話

    96119

    市應急管理局

     

    9

    全國統一知識產權維權援助公益服務電話

    12330

    市市場監督管理局

     

    10

    全國統一食品藥品監督舉報服務電話

    12331

    市市場監督管理局

     

    11

    全國價格投訴舉報統一電話

    12358

    市市場監督管理局

     

    12

    全國質量技術監督系統和出入境檢驗檢疫統一電話

    12365

    市市場監督管理局

     

    13

    全國防震減災公益服務電話

    12322

    市地震局

     

    14

    全國糧食流通監管熱線

    12325

    市發展和改革委員會

    二、雙號并行

    序號

    名        稱

    號碼

    責任單位

    備注

    1

    全國公共法律服務專用電話

    12348

    市司法局

    設專家座席

    2

    全國人力資源和社會保障服務電話

    12333

    市人力資源和社會保障局

    設專家座席

    3

    環境保護投訴舉報電話

    12369

    市生態環境局

     

    4

    全國住房和城鄉建設服務電話

    12319

    市住房和城鄉建設局

     

    5

    全國統一住房公積金熱線服務電話

    12329

    市住房和城鄉建設局

    設專家座席

    6

    全國交通運輸服務監督電話

    12328

    市交通運輸局

     

    7

    全國農業系統公益服務電話

    12316

    市農牧局

    設專家座席

    8

    全國文化市場舉報電話

    12318

    市文化旅游廣電局

     

    9

    全國統一公共衛生公益服務電話

    12320

    市衛生健康委員會

    設專家座席

    10

    全國統一安全生產舉報投訴電話

    12350

    市應急管理局

     

    11

    12315市場監管投訴舉報熱線

    12315

    市市場監督管理局

     

    12

    醫療保障服務熱線

    12393

    市醫保局

     

    13

    全國扶貧監督舉報平臺電話

    12317

    市扶貧辦

     

    14

    全國殘疾人維權服務電話

    12385

    市殘聯

    設專家座席

    三、設分中心

    序號

           

    號碼

    責任單位

    備注

    1

    全國統一海關公益服務電話

    12360

    烏拉特海關

     

    2

    全國稅務系統統一電話

    12366

    市稅務局

     

    3

    全國煙草專賣品市場監管舉報電話

    12313

    市煙草專賣局

     

    4

    國家移民管理局12367咨詢服務熱線

    12367

    市公安局

     

    5

    全國郵政業用戶申訴電話

    12305

    市郵政管理局

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