關于《巴彥淖爾市加快推進政務服務便民熱線優化工作方案》的政策解讀_巴彥淖爾市人民政府網
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關于《巴彥淖爾市加快推進政務服務便民熱線優化工作方案》的政策解讀

  • 巴彥淖爾市政府門戶網站 www.hosunn.com    
  • 2021-07-30 11:03    
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  •   一、為什么要整合優化政務服務便民熱線?

      2020年12月14日,李克強總理主持召開國務院常務會議,研究部署優化政務服務便民熱線工作,要求地方設立的政務服務熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務熱線,能歸并的號碼盡量歸并,盡可能使用一個號碼,方便群眾記憶和使用。12月28日,國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號),2021年5月21日,內蒙古自治區人民政府辦公廳印發《關于印發自治區加快推進政務服務便民熱線優化工作方案的通知》(內政辦發〔2021〕25號),結合我市實際,研究制定《巴彥淖爾市加快推進政務服務便民熱線優化工作方案》(以下簡稱《工作方案》),著力解決服務熱線“號難記、事難辦、服務差、沒結果”等問題,通過整合優化達到暢通企業和群眾反映訴求渠道,全面提升政務服務水平的效果。

      二、整合政務服務熱線將給企業群眾帶來哪些便利?

      2021年底前,各地區各部門在我市設立并接聽的非緊急類政務服務類熱線統一歸并至12345熱線,為企業群眾提供“7×24小時”,更加便捷、高效、規范、智慧的全天候人工服務。12345熱線作為我市政務服務“總客服”,主要受理經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。確保企業和群眾反映的問題、合理的訴求接得更快、分得更準、辦得更實。

      三、通過什么方式歸并整合政務服務熱線?

      整體并入。我市設立的政務服務便民熱線,全部取消號碼,整體并入12345熱線。對國務院有關部門、自治區級部門設立并在我市接聽的、企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線取消號碼,將話務座席統一歸并到12345熱線。

      雙號并行。對話務量大、社會知曉度高的國務院有關部門、自治區級部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線,保留號碼,將話務座席并入12345熱線統一管理。

      設分中心。對實行垂直管理的國務院部門設立的熱線,以分中心形式歸并到12345熱線,保留號碼和話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務。

      四、如何組織實施政務服務熱線整合工作?

      一是明確工作任務。《工作方案》細化分解為11項具體工作任務,每項任務均明確責任單位,按計劃推進實施。分別是接入自治區12345熱線平臺、加強熱線隊伍建設、優化熱線工作流程、設立熱線工作站、加強知識庫建設應用、建立熱線信息共享機制、建立主要領導接聽12345熱線機制、建立熱線督辦問責機制、建立完善的獎懲機制、拓展訴求受理渠道、加強信息安全保障。

      二是明確工作步驟。共分為四個實施步驟,啟動部署階段、歸并優化階段、規范運行階段共四個實施步驟,并對每個步驟工作提出要求,明確完成時間。

      三是明確保障措施。市政府辦公室負責12345熱線工作的統籌協調,指導督促熱線歸并優化各項工作任務推進落實,各旗縣區、市有關部門負責本地區、本部門歸并優化工作。加強宣傳引導,充分利用各類媒體,采取多種方式,加大對12345熱線功能的宣傳推廣力度,積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。

    巴彥淖爾市加快推進政務服務便民熱線優化工作方案

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